Πίνακας περιεχομένου
Δείτε πώς η σύνδεση της εξυπηρέτησης πελατών με τις PPC διαφημίσεις μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Η επιτυχία μιας διαφημιστικής καμπάνιας δεν σταματά στη στιγμή της αγοράς. Η εμπειρία του πελάτη μετά την αγορά μπορεί να καθορίσει τη μακροπρόθεσμη επιτυχία ή αποτυχία ενός brand, ειδικά σε μια εποχή όπου οι κριτικές και οι απόψεις μοιράζονται ελεύθερα στο διαδίκτυο.
Ένα τέλειο παράδειγμα είναι η αγορά ενός προϊόντος, όπως ένας καθαριστής αέρα, μέσα από μια διαφήμιση που υποσχόταν υψηλή κατάταξη και έκπτωση 10%. Η διαδικασία αγοράς ήταν ομαλή, αλλά έξι μήνες αργότερα, όταν η συσκευή σταμάτησε να λειτουργεί. Ο πελάτης προσπάθησε να επικοινωνήσει με την εταιρεία, αλλά βρέθηκε αντιμέτωπος με ένα chatbot που έδινε γενικές απαντήσεις, ατελείωτες αναμονές και τελικά, αρνητική εξυπηρέτηση λόγω μιας μικρής παρέκκλισης από την εγγύηση.
Αυτού του είδους οι εμπειρίες δημιουργούν δυσαρεστημένους πελάτες, οι οποίοι εκφράζουν την απογοήτευσή τους μέσω αρνητικών κριτικών και αποτρέπουν πολλούς από το να αγοράσουν από την εταιρεία. Ακόμα και η πιο καλά στοχευμένη PPC καμπάνια δεν μπορεί να διατηρήσει πελάτες αν η εξυπηρέτηση μετά την αγορά είναι ανεπαρκής.
Σύμφωνα με έρευνα της Zendesk, το 75% των καταναλωτών είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν περισσότερα σε εταιρείες με καλή εξυπηρέτηση πελατών, ενώ το 60% έχει αγοράσει από ένα brand βασισμένο αποκλειστικά στις προσδοκίες τους για εξυπηρέτηση.
Διασφάλιση αλήθειας στη διαφήμιση
Οι διαφημίσεις συχνά περιέχουν υποσχέσεις, όπως:
- Εγγύηση επιστροφής χρημάτων
- 1 χρόνος εγγύηση
- 24/7 εξυπηρέτηση
- Χωρίς κρυφές χρεώσεις
Πριν προβάλετε αυτές τις υποσχέσεις, βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία σας τις τηρεί πραγματικά.
- Αν αναφέρετε επιστροφή χρημάτων, η πολιτική πρέπει να είναι ξεκάθαρη και εύκολη στην εφαρμογή.
- Αν προσφέρετε 24/7 εξυπηρέτηση, υπάρχει πραγματικά προσωπικό διαθέσιμο οποιαδήποτε ώρα της ημέρας;
- Αν υποσχεθείτε έκπτωση σε μια διαφήμιση, οι υπάλληλοι της εξυπηρέτησης γνωρίζουν πώς να την εφαρμόσουν χωρίς προβλήματα;
Η εσωτερική εκπαίδευση και η επικοινωνία ανάμεσα στις ομάδες marketing και εξυπηρέτησης πελατών είναι κρίσιμη για την αποτελεσματικότητα των διαφημίσεων.
Χρήση δεδομένων πελατών για καλύτερα διαφημιστικά μηνύματα
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας θησαυρός πληροφοριών για το τι αρέσει και τι δεν αρέσει στους πελάτες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Μπορείτε να:
- ακούσετε συνομιλίες με πελάτες ή να αναλύσετε τα δεδομένα από έρευνες.
- ανακαλύψετε συχνές απορίες που μπορείτε να διευκρινίσετε στις διαφημίσεις σας.
- προωθήσετε λειτουργίες που οι πελάτες αγνοούν και θα μπορούσαν να τους ενδιαφέρουν.
Για παράδειγμα, αν πουλάτε ένα λογισμικό σχεδιασμένο για μικρές επιχειρήσεις, αλλά μεγάλες εταιρείες συνεχίζουν να το αγοράζουν κατά λάθος, μπορείτε να τροποποιήσετε το μήνυμα της διαφήμισης ώστε να είναι ξεκάθαρο.
Ενθάρρυνση πελατών να αφήσουν κριτικές
Οι θετικές κριτικές αποτελούν ισχυρό πλεονέκτημα στη διαφήμιση. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να ενθαρρύνει ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν αξιολογήσεις μετά από μια καλή εμπειρία.
Μόλις συγκεντρώσετε θετικές κριτικές, μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε σε:
- PPC διαφημίσεις
- Προωθητικά γραφικά
- Landing pages
Για ηλεκτρονικά καταστήματα, η προβολή αξιολογήσεων σε διαφημίσεις μπορεί να αυξήσει σημαντικά τα ποσοστά μετατροπής.
Χτίσιμο λίστας πελατών για στοχευμένη διαφήμιση
Οι περιορισμοί ιδιωτικότητας και η μείωση της ακριβείας στόχευσης κάνουν τη συλλογή δεδομένων πρώτου μέρους (first-party data) πιο σημαντική από ποτέ.
Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να παροτρύνει τους πελάτες να εγγραφούν σε λίστες email ή προγράμματα επιβράβευσης. Στη συνέχεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για:
- Δημιουργία lookalike audiences σε Google & Meta Ads
- Στοχευμένες προσφορές για επαναλαμβανόμενους πελάτες
- Upsell προϊόντων ή υπηρεσιών σε υπάρχοντες πελάτες
Για παράδειγμα, αν πουλάτε επαγγελματικούς εκτυπωτές, μπορείτε να στοχεύσετε πελάτες που δεν έχουν ακόμα εγγραφεί σε πρόγραμμα τεχνικής υποστήριξης.
Σύνδεση της Εξυπηρέτησης Πελατών με τις PPC διαφημίσεις
Αν δεν έχετε ευθυγραμμίσει την εξυπηρέτηση πελατών με το digital marketing, ήρθε η ώρα να το κάνετε.
- Εξασφαλίστε ότι οι υποσχέσεις στις διαφημίσεις σας είναι αληθινές και εφαρμόσιμες.
- Συνεργαστείτε με την ομάδα εξυπηρέτησης για να ενσωματώσετε feedback στις διαφημίσεις σας.
- Αξιοποιήστε κριτικές και δεδομένα πελατών για καλύτερες PPC στρατηγικές.
Όσο περισσότερο συνδέετε τις εμπειρίες των πελατών σας με τις διαφημίσεις που προβάλλετε, τόσο πιο αποτελεσματικές θα είναι οι καμπάνιες σας. Η διαφήμιση από μόνη της δεν αρκεί. Οι πελάτες πρέπει να εμπιστεύονται την εταιρεία σας και να έχουν μια θετική εμπειρία σε όλα τα στάδια της αλληλεπίδρασης με το brand σας.